En los últimos años el ASO y todos los condicionantes que ayudan a dar visibilidad a las aplicaciones han experimentado una profesionalización más que evidente. Los vacíos que hace un tiempo tratábamos de llenar con creatividad y en algunos casos con cierta picardía ya tienen una solución en forma de herramienta o servicio que podamos incluir en nuestra app. Un ejemplo claro podría ser el de las reviews de usuarios, factor que, a priori, parece ajeno a nuestro control pero que dada la gran importancia que tiene debemos cuidar y tratar de encauzar a nuestro favor.
El objetivo es claro, aumentar el número de reviews que nuestra aplicación recibe en App Store o Google Play, entre otras. También, lógicamente, nos interesa que esas valoraciones vengan cargadas de estrellas y comentarios positivos que ayuden a que nuestra página tenga un mejor ratio de conversión. Hasta ahora era común utilizar sistemas para mejorar las reviews de manera interna y programada dentro de la propia aplicación. Un ejemplo sencillo de ello era preguntar al usuario en un determinado número de páginas vistas si quería valorar nuestra aplicación y en caso afirmativo, le llevábamos directamente a hacerlo a la página de la app.
Ahora, gracias a servicios externos y a un constante perfeccionamiento del app marketing podemos mejorar este proceso. ¿Por qué preguntar a todos los usuarios indiscriminadamente? Pedir la acción solo a aquellos que intuimos que harán una review positiva es más provechoso. En ese sentido, por ejemplo, podemos hacer la pregunta en dos fases.
Le preguntamos al usuario si le gusta nuestra aplicación o no:
- En caso afirmativo le llevamos a la página de la app para que la valore.
- En caso negativo le conducimos a un canal de comunicación interno en el que nos de ese feedback valioso que nos ayude a mejorar y que evite un comentario negativo en público.
Otro ejemplo de perfeccionamiento sería valorar cuándo hacemos la consulta al usuario y a qué tipo de usuario. No todos los usuarios son iguales y midiendo eventos dentro de la app podríamos saber quiénes serán más propensos a valorar la app favorablemente. Por poner un ejemplo sencillo, si un usuario ha abierto la app 3 veces el mismo día, seguro que tiene un mejor engagement que alguien que la ha abierto tres veces en tres días. Será siempre más interesante sugerir que valore nuestra aplicación al primero que al segundo, y sobre todo en ese momento en el que parece que está enganchado a nuestra app.
Consejos a tener en cuenta para mejorar las reviews
Como hemos comentado en más de una ocasión, es importante que cualquier aspecto de la estrategia para la fidelización esté pensado de manera previa al lanzamiento. En el caso de la búsqueda de reviews también tenemos que trazar una estrategia que nos ayude a hacer una implementación lo más interesante posible en base a nuestro producto. Estos son algunos consejos básicos sobre aspectos a pensar durante la fase de desarrollo:
- Pedir review a los usuarios correctos: Tenemos maneras de saber qué acciones realiza el usuario y cuántas veces las realiza. Es interesante pedir la review a aquellos usuarios que sabemos disfrutan de nuestra app. Serán más propensos a darnos una buena nota y comentario. Para ello sería recomendable hacer un tracking de eventos dentro de la app. Un ejemplo podría ser un usuario que haya realizado un review en versiones anteriores. Sabemos que no es un proceso que le incomode, por lo que podemos lanzar un mensaje especial para él invitándole a volver a hacerlo.
- Pedir review en el momento correcto: Podemos intuir cuándo el usuario está satisfecho con la app y cuándo no. Por ejemplo, en el campo de los juegos es evidente. Mejor pedirle la review cuando ha superado un nivel que cuando se ha quedado sin vidas. En las apps podría extrapolarse al momento en el que finaliza un proceso satisfactoriamente. Hacer la solicitud en el momento ideal puede aumentar claramente el porcentaje de reviews obtenidas.
- Sugerir ideas en la valoración: Comunicativamente podemos inducir a apoyar el mensaje que nos dará el cliente. Por ejemplo, podemos decirle que si le gusta nuestra app nos encantaría que nos apoyara con cinco estrellas.
- Localización: Si vamos a pedir algo, mejor hacerlo en el idioma.
- Hacer un seguimiento de las reviews: Las reviews son una fuente muy interesante de información. Tanto para obtener keywords en cada store como para saber qué podría no estar funcionando correctamente. Es importante monitorizarlas. También es importante monitorizar el número de reviews conseguido en base a usuarios activos. Así podremos saber si nuestra estrategia ha funcionado y por dónde podemos seguir mejorándola.
Como servicios interesantes que podrían ayudarnos en este proceso estarían Intercom o Appbot. Nosotros no somos amigos de recomendar herramientas concretas ya que las herramientas, realmente, simplemente aportan una funcionalidad. Lo importante es saber qué queremos conseguir con ellas ya que es posible que ni una ni otra encaje con lo que necesitamos. En cualquier caso, es interesantes estar atento a las tendencias que marcan este tipo de sistemas ya que nos dan buenas pistas e ideas a la hora de hacer nuestras estrategias.