Uno de los factores que más influyen a la hora de descargar o realizar una compra dentro de una aplicación son las valoraciones (reviews) que los usuarios hacen de ella, tanto en la App Store de Apple como en Google Play.
Pero este factor no solo importa a los usuarios. Tanto Apple como Google destacan en sus algoritmos a aquellas aplicaciones que poseen buena puntuación y un buen número de reviews. En este gráfico de Fiksu se muestra cómo aquellas apps con mejor valoración se posicionan en puestos más altos del ranking.
Google Play Reviews: La ventaja de poder responder
La principal diferencia entre el sistema de gestión de las reviews entre App Store de Apple y Google Play es que, en esta última, el desarrollador de la app puede interactuar con los usuarios, respondiendo a cada uno de sus comentarios. Una forma muy útil de establecer una comunicación cercana y de confianza.
Qué nos ofrecen las reviews:
–Feedback de nuestra app: gracias a los comentarios de los usuarios, podemos obtener información muy valiosa como la valoración, si es útil, si gusta, si sirve realmente de ayuda.
–Identificar bugs: los usuarios también comentan los errores que se encuentran al utilizarla y que hay que corregir. Además, dentro de la consola del desarrollador es posible visualizar la versión y sistema operativo del dispositivo de los usuarios que emiten la review, por lo que es más fácil identificar posibles problemas en determinadas versiones o dispositivos concretos.
–Ideas y sugerencias de mejora: Muchas veces los usuarios ofrecen ideas que ayudan a mejorar la app y a añadir nuevas características.
–Ayuda en la gestión de la reputación: una buena respuesta por parte del desarrollador puede hacer cambiar la perspectiva del usuario con la app y la marca.
Cuándo interactuar con los usuarios
La respuesta sería: siempre que sea posible.
Estamos hablando de un público internacional y que realiza millones de descargas al día. Cuando el volumen es alto, es un trabajo muy laborioso contestar a todas las reviews y, más difícil, hacerlo en diferentes idiomas, pero hacerlo generará confianza. El usuario percibe que esos comentarios están siendo tenidos en cuenta, por lo que responder a ellas es una buena forma de demostrar que el equipo que está detrás de esa aplicación se preocupa de su feedback, con la idea de ofrecer un buen producto.
El hecho de que sea posible poder responder a preguntas o valoraciones de los usuarios, nos permite hacerlo, no solo cuando sean negativas, sino también para agradecer los comentarios u opiniones positivas.
Además, cada vez que el desarrollador contesta a estas reviews, ayuda a indexar mejor su aplicación. Google detecta esa actividad en la ficha de la app que es percibida como buena, por lo que su visibilidad aumentará.
Pero ¿qué pasa cuando las reviews son malas?
A todos nos gusta recibir buenos comentarios y saber que la app gusta a los usuarios, pero ninguna app está libre de recibir comentarios negativos. Esa review será visible de forma pública por lo que puede influir negativamente en la intención de descarga en otras personas y afectar a la conversión y a la valoración general que Google recibe.
Algunas acciones que podemos realizar para evitar las puntuaciones negativas:
1- Lo primero de todo, y aunque suene lógico, es necesario comprobar que la aplicación ofrece aquello que promete en la descripción o que se corresponde con el contenido que se muestra en los screenshots. El usuario puede crearse expectativas que no encuentra en la aplicación una vez descargada, por lo que se ve defraudado y lo comunica. Disfrazar el contenido en la ficha de la app para conseguir una descarga es, por lo tanto, contraproducente.
2 – No pidas directamente que te valoren con 5 estrellas en las reviews. Google penaliza este tipo de comunicaciones, por lo que si ves alguna queja u opinión negativa, intenta explicar o dar solución al problema que ha comunicado para que el usuario cambie su valoración. No es extraño que, si se hace un seguimiento de las quejas de los usuarios, ayudándoles y teniendo en cuenta sus opiniones, estos cambien sus valoraciones de forma positiva.
3 – Otra forma de canalizar este tipo de mensajes negativos es tomando la iniciativa desde la propia aplicación, preguntando al usuario por su opinión.
Algo tan sencillo como preguntar directamente «¿Te gusta esta app?”a través de un mensaje in-app. En caso de que la respuesta sea positiva, se le dirige a que publique su review. En caso de que la valoración sea negativa, se le invita a que envíe sus comentarios o quejas a través de canales privados de conversación, como por ejemplo, un email al equipo de soporte. De esta forma, el desarrollador obtiene una información valiosa de los usuarios de la app y consigue paliar el efecto negativo que tendrían estas quejas en la tienda de aplicaciones.
En conclusión, aprovecha la oportunidad que Google Play ofrece para estar en contacto con tus usuarios, obtener información útil y resolver posibles incidencias a través de las reviews. Esto hará que la confianza del usuario hacia tus aplicaciones aumente, que Google identifique esa actividad como positiva y, por consiguiente, que ayude a que obtengas mayor número de descargas.
